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　　人比人，氣死誰(shuí)？《美國(guó)醫(yī)院管理》讀后感

　　感謝互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速更新，讓我有機(jī)會(huì)和《健康界》趙紅總經(jīng)理和醫(yī)院管理專家劉宇相識(shí)，也是在健康界媒體上獲取了很多專家的建議和意見。之前一直關(guān)注劉宇先生寫的醫(yī)院管理文章，這本書更系統(tǒng)的介紹了美國(guó)各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理經(jīng)驗(yàn)。

　　俗話這么說：人比人氣死人。這里最后氣死的那個(gè)應(yīng)該是自認(rèn)為不如他人的那個(gè)。如果中美醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較的話，該氣死誰(shuí)呢？

　　看完本書的結(jié)論當(dāng)然是向美國(guó)同行要學(xué)習(xí)的地方還是很多。尤其是書中第五章節(jié)描述患者與家屬體驗(yàn)管理。開始就介紹了一家社區(qū)醫(yī)院--賽馬市醫(yī)院。根據(jù)患者瑪莎的角度，介紹了她入院一天的良好感受。包括從開始的醫(yī)院環(huán)境舒適度，到各環(huán)節(jié)醫(yī)務(wù)人員的熱心看護(hù)，甚至還有社區(qū)志愿者服務(wù)。

　　當(dāng)她詢問護(hù)士為何能這么做的原因，護(hù)士賈妮是這么說：“一方面，我們依靠理念的傳遞，讓每個(gè)員工都相信以患者為中心的價(jià)值觀；另一方面，我們采取多種多樣的方式對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。例如，采用情景模擬的形式，讓員工分別扮演患者和醫(yī)護(hù)人員，通過角色表演的方式讓員工理解什么是以患者為中心的服務(wù)理念，并將這一理念在日常工作中實(shí)踐。”

　　目前國(guó)內(nèi)很多大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)早已擺脫原來的建筑格局，硬件不比美國(guó)的差，真正的差距在軟實(shí)力，也就是人員的服務(wù)。另一家沃什的醫(yī)院，他們認(rèn)為把患者滿意度提高一個(gè)等級(jí)，（）醫(yī)院需要促進(jìn)兩方面工作：一是同情心，二是決策權(quán)。同情心，絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員都有，而一線醫(yī)務(wù)人員是否有服務(wù)的決策權(quán)呢？這就是一個(gè)管理問題，往往國(guó)內(nèi)患者聽到的答案是：“醫(yī)院就是這么規(guī)定的。”

　　當(dāng)然更大的差別在于美國(guó)有個(gè)案管理師這個(gè)角色，還有個(gè)案管理協(xié)會(huì)，每年還會(huì)為此頒發(fā)“富蘭克林杰出獎(jiǎng)”。個(gè)案管理是通過評(píng)估、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、診斷和支持等一系列醫(yī)療合作的過程。其目的是通過交流，以及利用現(xiàn)有資源提高醫(yī)療質(zhì)量、降低醫(yī)療成本，從而滿足個(gè)人和家庭復(fù)雜的健康需求。

　　可以這么說，患者的管理不僅僅是一個(gè)醫(yī)生或護(hù)士的事，而是一個(gè)系統(tǒng)工程，相信國(guó)內(nèi)的醫(yī)生都遇到過：看你的時(shí)候都答應(yīng)好的，為何等到再找你時(shí)，你卻發(fā)現(xiàn)患者沒有完全、甚至沒有按你說的做，其中一個(gè)原因就是單個(gè)醫(yī)生、護(hù)士只能負(fù)責(zé)一個(gè)時(shí)間段的責(zé)任。而患者管理的理念就不是這樣了。

　　再來說說患者滿意度調(diào)查，我摘取書中對(duì)于門診醫(yī)生的滿意度調(diào)查問題，大家參考一下：

　　醫(yī)生對(duì)于你的問題或者癥狀的解釋

　　醫(yī)生對(duì)于你的問題或者擔(dān)心表示的關(guān)心程度

　　醫(yī)生是否嘗試把你加入到你的治療計(jì)劃的制定中

　　醫(yī)生給你的關(guān)于藥物的信息（如果需要的話）

　　醫(yī)生給你的關(guān)于后續(xù)的治療的信息（如果需要的話）

　　醫(yī)生跟你說話時(shí)你是否可以聽懂

　　有多大可能你會(huì)推薦這個(gè)醫(yī)生給其他人

　　相信看到這，國(guó)內(nèi)很多醫(yī)務(wù)人員不服啊！我們一天看多少患者，他們一天才看幾個(gè)患者？我們收入水平才多少？他們又是多少？光剛才提到的個(gè)案管理師年均還有10萬美元呢。我們這里的醫(yī)務(wù)人員屬于干的多，拿的少，性價(jià)比高啊。不過我們何時(shí)能向中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)、韓國(guó)、甚至印度泰國(guó)那樣吸引外國(guó)人來中國(guó)診療，掙老外的錢，那樣才能凸顯我們的優(yōu)勢(shì)，讓收入提高。

　　那么問題來了，為何很少有老外來中國(guó)公立醫(yī)院看病呢？作者：諸任之